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Relacionamento Com Clientes Utilizando Giftwork

Renata Furtner

Um dos principais desafios das empresas atualmente é estabelecer e manter um bom relacionamento com os clientes.

Aqui na agência nós utilizamos o conceito de Giftwork de forma totalmente adaptada para atingir esses objetivos.

Tradicionalmente o Giftwork é voltado para criar um ambiente de trabalho excepcional, fazendo com que profissionais que trabalham em determinada empresa sintam-se verdadeiramente valorizados e conectados.

O que é Giftwork:

– É algo dado pela empresa como um presente.

– Na maioria das vezes não tem valor financeiro ou pelo menos não tem um valor financeiro significativo.

– É uma ação que demonstra sua atenção, o quanto sua empresa ouve e respeita a pessoa que está recebendo o presente.

– Não custa muito para a empresa, mas faz uma grande diferença para o cliente.

Como aplicar no relacionamento com o cliente

Como dissemos acima, o Gitfwork tem foi criado para aplicação interna porém, podemos utilizar desse conceito para criar técnicas que melhorem o vínculo de uma empresa com seus clientes.

Como dissemos acima, as ações implementadas precisam fazer sentido para o cliente, por isso, tudo vai depender do segmento da sua empresa.

Se você tem uma empresa de limpeza pode deixar uma flor na casa de um cliente quando começar a primavera, por exemplo.

Ou pode higienizar o travesseiro do filho pois ouviu que ele estava com rinite.

Essas ações tendem a gerar um ciclo virtuoso entre a empresa e o cliente.

Algumas ideias que qualquer empresa pode usar

Sabemos que toda empresa tem processos claros e definidos para garantir suas margens de lucro no final do mês, mas fazer uma exceção pode ser um Giftwork.

Pensar em algo que o cliente precisa e oferecer como cortesia antes dele sequer pensar nisso é uma forma de mostrar que você se importa e que sua empresa não está apenas visando o lucro.

Fazer o famoso “algo a mais”, seja compartilhando conhecimento, agregando algo não adquirido ou até mesmo encontrando uma forma diferente para finalizar um trabalho são bons exemplos de Giftwork.

Cuidado para não virar regra

Para que os exemplos citados acima continuem sendo um presente eles não podem virar regra.

É importante deixar claro para o cliente seus prazos e processos, até para que possam valorizar sua empresa e tudo o que você oferece.

Além disso, é importante que essas ações não afetem a sustentabilidade da empresa a longo prazo.

Escolha um presente para cada cliente pontual e para clientes recorrentes, de tempos em tempos pense em alguma maneira de surpreendê-los.

Lembrando que atendimento humanizado e personalizado é o mínimo que uma empresa precisa para sobreviver hoje em dia, então isso definitivamente não conta.

Exemplos:

Confira exemplos incríveis para se inspirar e começar a pensar na sua estratégia para presentear clientes ainda hoje!

1) Sal Grosso

Nessa semana compartilhamos em nossas redes sociais um exemplo incrível de Giftwork do Nubank.

Após um cliente ser roubado duas vezes no mesmo mês a empresa enviou, junto com o novo cartão, um kit contra o mau olhado: um ramo de arruda, sal grosso e uma cartinha simpática desejando dias melhores.

sal grosso nubank

2) A sanduicheira roxa

Também do Nubank (fazer o que se eles são incríveis nessa arte, não é mesmo?)

Um cliente entrou em contato com a central de atendimento muito irritado porque havia comprado um sanduíche – muito caro por sinal – e a mesmo havia sido duplicado em sua fatura.

Depois de cancelar a cobrança duplicada o atendente responsável, Thiago Bueno, percebeu uma oportunidade.

Enviou uma sanduicheira roxa para a casa do cliente com diversas receitas escritas à mão para que o cliente não precisasse mais pagar caro por um sanduíche.

Genial, né?

exemplo de atendimento ao cliente

3) Buquê de flores

Uma cliente comprou 6 pares de sapatos da Zappos para sua mãe que tinha o pé esquerdo dormente e sensível devido a um tratamento médico recente.

Ela tinha a expectativa de que pelo menos um dos pares servisse sem causar dores ou desconforto, o que não aconteceu.

Quando a mãe ligou para a empresa para explicar sua condição e perguntar se era possível devolver os sapatos ela teve uma grande surpresa.

Dois dias depois chegou um grande buquê à sua porta com uma mensagem desejando melhoras.

relacionamento com cliente

4) Você esqueceu seu carregador

As políticas de atendimento do Ritz-Carlton são tão incríveis que junto com outras empresas suas histórias já viraram livro.

Cada funcionário, independente da área ou do cargo, tem até 2 mil dólares para tornar lendária a experiência dos hóspedes, utilizando seus próprios critérios.

Mas não foi preciso gastar muito para fazer a diferença na vida de uma cliente.

Um hóspede saiu com tanta pressa do hotel para embarcar em um voo que acabou esquecendo seu carregador.

Antes de conseguir ligar para a empresa informando sobre a perda ele recebeu em casa seu carregador junto com um bilhete “Queria ter certeza de que isso seria entregue imediatamente pois tenho certeza que é algo muito importante para o senhor.”

relacionamento com cliente

5) Visita Inesperada

Depois de quase um mês com um problema sem solução uma cliente da loja Oppa foi reclamar na internet.

Essa poderia ser só mais uma história de cliente insatisfeita que viu nas redes sociais uma oportunidade para expressar seu descontentamento.

Dois dias depois a cliente recebeu os produtos em sua casa pelas mãos do presidente da empresa, pedindo desculpas e garantindo que isso não voltaria a acontecer com outros clientes.

Isso foi um claro investimento na reputação da empresa que não custou absolutamente nada.

relacionamento com cliente

Claro que nem todas essas histórias são replicáveis, até porque foram realizadas por grandes empresas.

Mas dentro do seu negócio e de acordo com as suas possibilidades nós temos certeza que é possível surpreender, encantar e criar um relacionamento duradouro com seus clientes.

Seja com pequenas ou grandes ações, é assim que deixamos de ser apenas uma empresa e começamos a criar conexões reais com os consumidores.

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Renata Furtner
Renata Furtner

Psicóloga, especializada em Neuromarketing e Comportamento do Consumidor. Citação favorita: "Seja gentil sempre que possível. Sempre é possível."

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